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Liderazgo y suerte como herramientas de fidelización

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Los hoteles no sienten ni piensan; la gente siente y piensa. Y aquellos de ellos que además impactan, proyectan objetivos, evolucionan, fidelizan… se les denomina líderes. Que no es lo mismo que jefe. De hecho, todavía recuerdo cuando empecé a gestionar hoteles y me golpeó una dura realidad: no hay liderazgo si no hay seguidores.

Después de ese control inicial de la realidad, me tomó 5 meses darme cuenta de que la posición del Director por sí sola no me ayudaría mucho en mi objetivo de cambiar el curso de los complejos. Además, hemos tocado fondo en muchos indicadores. Mi propia afirmación le dio al thriller su título; No tenía capacidad para inspirar a mis equipos. ¡Mucho menos para mantenerlos! Y si no podía hacerlo con los más cercanos a él, ¿cómo iba a ganar la lealtad del cliente?

Pero de los errores se aprende y yo supe encontrar la clave. Como dice Gema Campos, cuando tú cambias, todo cambia. Descubrí el coaching. Lo apliqué a la gestión de recursos humanos. ¡Primer golpe! En un hotel, los gerentes más cercanos a la toma de decisiones son precisamente los que tienen menos contacto con el cliente.

Mientras que los empleados que tratan más regularmente con el cliente no suelen estar involucrados en decisiones importantes. Un líder enfrenta el increíble desafío de asegurarse de liderar a sus equipos ayudando a formar una cultura interna, respetando ciertos valores, construyendo conexiones ecológicas y esencialmente infectando a los empleados más cercanos al cliente para llevar esa experiencia al siguiente nivel de transferencia de clientes. Lo hice así. ¡Bingo!

En año y medio hemos incrementado la reputación de ambos hoteles, introducido innovaciones, eliminado horas extras, reducido un 13% de costes y recibido premios por excelente comportamiento. El resultado final: el 75% de los empleados han aumentado drásticamente su compromiso con la empresa. El resultado: logramos romper el récord de ventas locales en nuestros 23 años de historia. Impacto en el cliente: Redujimos las quejas de los clientes en un 30 % y ocupamos el segundo lugar en toda la cadena en satisfacción y lealtad del cliente.

¡¿Qué ha pasado?!

Hubo momentos en que, en lugar de repetirnos mensajes vacíos como “Debemos ser felices en el trabajo”, dejamos que el trabajo contribuya a nuestra felicidad. El ama de llaves se transformó de ama de llaves en decoradora de habitaciones, el salvavidas se convirtió en embajador de la piscina y la recepcionista se convirtió en facilitadora de las expectativas para el disfrute de los huéspedes. En particular, me comprometo a ayudar a cada colega a trabajar más feliz. Como eran felices, contribuyeron a mi felicidad.

Si amas tu trabajo, ya no tienes que ir a trabajar. El hotelero es un sector de persona a persona, por lo que trasladarlo a los clientes fue el paso más fácil. Así como el desinterés, la apatía o el estrés son contagiosos, también lo son el entusiasmo, la disposición al servicio y la profesionalidad. Como fue el caso en nuestro caso.

Baso esta narración personal en datos sólidos relacionados con el bienestar/felicidad, el liderazgo y la productividad:

  • Global Workplace Health de Gallup muestra que el compromiso aumenta en un 73 % en entornos de trabajo felices.
  • La V Encuesta de Satisfacción Laboral de Adecco muestra que 6 de cada 10 trabajadores preferirían un salario más bajo a cambio de una mayor satisfacción/bienestar laboral.
  • Según la OMS, las enfermedades mentales fueron la segunda causa de incapacidad laboral en 2021.

Juan Carlos Cubeiro añade que en España el 21% de los trabajadores ha dejado su empresa y el 28% lo ha pensado este verano. Y que 7 de cada 10 personas dejen la empresa es por la relación con su jefe. Cifras que están provocando una alarmante fuga de profesionales y talento en la hostelería, situación que no debemos normalizar.

La marcha de tantos empleados hace peligrar buena parte de la fidelización de clientes que se consigue a través del contacto directo. Un vínculo que necesita ser restaurado. La repentina inflación provocada por el incremento anormal de los precios hoteleros debe ser compensada con un servicio adicional desde el punto de vista del cliente. El efecto “vacaciones de venganza emocional” que estamos viviendo en 2022 necesita otro impulso en 2023 y sin talento no hay valor. Humildemente me atrevo a ofrecer soluciones a nivel micro y macro.

Desde un punto de vista personal, estoy particularmente convencido de que un gerente no puede motivar a las personas. Pero tiene la oportunidad/el deber de allanar el camino para la automotivación y, por lo tanto, para aumentar el rendimiento de la empresa. Y lo hace destacando lo que considero la habilidad fundamental de todo líder: escuchar.

Aprendí a escuchar diferente a mis empleados y a entender que no me decían qué talentos no ponían al servicio del hotel, qué los motivaba, qué valor agregado podía ofrecer a los clientes más allá de su función en el hotel y empatizar con ellos (≠ simpatizar). Y entrenar esta capacidad, escuchar al cliente desde la acogida, la autenticidad, el compromiso y el servicio, significa anticiparse a sus necesidades y ofrecerle bienestar.

A nivel macro, estoy de acuerdo con numerosos estudios que destacan las tres soluciones que resuelven este desafío de la fuga de cerebros:

  • Reforzar propósito (60%). Como identificarse con los valores sociales (bravo RIU), ser un referente (olé Meliá), impacto social en el territorio (grandes hoteles Louvre), reforzar las tendencias sociales (enhorabuena Axel Hotels) o la sostenibilidad y la eficiencia energética (gracias Iberostar). Como dice Santiago Vázquez, “Las organizaciones que no tengan la capacidad de sustentabilidad serán un capítulo en la historia”.
  • Formador (79%), uno de los requisitos de desarrollo profesional más solicitados. Directivos con sentido y capacidad para el aprendizaje continuo.
  • Permitir más flexibilidad en el trabajo (93%), que creo que sigue siendo el gran impedimento en este sector presencial. Personalmente, creo que la gestión de estas variables es un gran cambio de juego para atraer y retener talento.
  • Y añadiré una cosa más: hacer que el profesional hotelero vuelva a ser un perfil atractivo. Acercando los valores de las nuevas generaciones, entendiendo la selección como el primer paso de un camino win-win tanto para el hotel como para la carrera profesional del candidato, potenciando el papel social del sector turístico en esta sociedad.

Combinación de servicio y bienestar

Durante 30 años he definido al hotel como un perfecto ejemplo de combinación de servicio y bienestar. Trabajar en un hotel ofrece la oportunidad de contribuir a la satisfacción del cliente. Personas que depositan en el hotel sus expectativas de unas merecidas vacaciones, sus necesidades laborales, sus curiosidades de viaje, sus reuniones familiares o sus encuentros profesionales.

Y cada empleado puede contribuir con una solución a un problema, un momento sorprendente, una tarea adecuada, una gestión eficaz, una sugerencia o una simple sonrisa. En pocos trabajos (cuyo origen etimológico es “involucrar”, que es distinto de trabajar) hay un impacto tan directo en el bienestar del cliente. Pero el caso es que en 2022 (también 2023) la industria hotelera estará en el punto de mira.

Este año, los hoteles han sido fundamentales para dar alivio emocional a una sociedad que viene sufriendo la pandemia, que se ha dado cuenta de la importancia de vivir la vida y que necesitaba recuperar fuerzas a toda costa. ¡El hotel se ha convertido en un estabilizador emocional social! La oportunidad perfecta para fidelizar a los clientes a largo plazo. Un reto apasionante para los líderes de hoy.

Imágenes de cortesía: Nick Fewings en Unsplash

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